نقاط تماس مشتری

مشتریان هسته اصلی برند شما هستند و جایگاهی که امروز دارید را به خاطر آن‌ها بدست آورده‌اید. آن‌ها به شما مراجعه می‌کنند زیرا شما قادر به حل مشکلاتشان هستید و به دلیل تجربه قبلی، به برند شما اعتماد دارند. اما شما چگونه این کار را انجام داده‌اید؟

در درجه اول، این به دلیل چیزی به نام نقاط تماس است؛ یا دقیق‌تر بگوییم نقاط تماس مشتری (Customer Touchpoints) با برند.

نقاط تماس مشتری با برند چیست؟

نقطه تماس برند هر نوع تعامل یا ارتباطی است که بین یک برند و مشتریان آن ایجاد می‌شود.

نقاط تماس برند به طور معمول توسط برند ساخته می‌شود تا مشتریان را درگیر خود کند و بهترین تجربه‌ای را که ممکن است داشته باشند، به آن‌ها ارائه دهد.

به زمانی که در یک رستوران گران‌قیمت میز رزرو می‌کنید، فکر کنید. شما با برخی از نقاط تماس زیر مواجه هستید:

• وب سایت آن‌ها هنگام رزرو میز
• لحن آن‌ها اگر برای رزرو با آن‌ها تماس می‌گیرید
• زبان بدن آن‌ها هنگام ورود به رستوران
• منوی آن‌ها هنگام انتخاب غذا
• لباس فرم آن‌ها هنگام گرفتن سفارش شما

هر یک از این عناصر باید به عنوان یک نقطه تماس کسب و کار در نظر گرفته شود. بنابراین، باید به گونه‌ای طراحی شوند که با سایر بخش‌های برند شما سازگار باشد.

به بیان ساده، نقاط تماس با برند فرصتی برای برقراری ارتباط روزمره با مشتریان است. پس از آن مشتریان می‌توانند به برند نزدیک‌تر شوند و در نتیجه، به استفاده از خدمات شما ادامه دهند.

کدام نقاط تماس برند اهمیت بیشتری دارند؟

امکانات موجود در رابطه با نقاط تماس با برند دائماً در حال به روز شدن و تکامل یافتن هستند.

مهم است که طیف وسیعی از نقاط تماس را مد نظر داشته باشید و بر آن‌ها تاکید کنید. در غیر این صورت ممکن است از رقبا عقب بیفتید.

هنگام تصمیم‌گیری در مورد تمرکز بر روی نقاط تماس مشتری با برند، با فکر کردن در مورد سفر مشتری خود شروع کنید و به هر یک از نقاط تماس در طول سفر توجه نمایید.

سعی کنید لیدها (مشتریان راغب) را قبل از اضافه کردن نقاط تماسی که مشتریان در طول سفر خود با آن‌ها تعامل خواهند داشت، به گروه‌هایی تقسیم کنید. این گروه‌ها می‌تواند شامل موارد زیر باشند:

• لید سرد(Cold Leads): بدون آگاهی از برند، محصول یا خدمات شما
• لید گرم(Warm Leads): از برند آگاه است، اما نیاز به اقناع بیشتری دارد
• لید داغ(Hot Leads): تقریباً آماده خرید است، اما هنوز گزینه‌های دیگر را نیز در نظر می‌گیرد
• مشتریان جدید: مشتریان جدید اکنون با برند شما رابطه دارند و این رابطه نیاز به پرورش و رشد دارد

touchpoint قبل از خرید

۱. رسانه‌های اجتماعی

رسانه‌های اجتماعی می‌توانند در هر بخش از این لیست گنجانده شوند. با این حال، جایی که بیشتر مورد استفاده قرار می‌گیرند، در قسمت جذب مشتری (customer acquisition) می‌باشد. به این دلیل که استفاده از رسانه‌های اجتماعی، روشی مقرون‌به‌صرفه برای دستیابی به بخش بزرگی از مخاطبان هدف شما می‌باشد. شما می‌توانید از آن برای تبلیغ محصولات، ایجاد روابط با مشتری و تقویت شهرت برند خود سود ببرید.

۲. تبلیغات آنلاین

آیا تاکنون متوجه تبلیغات بنری در بالا یا نوار کناری یک صفحه‌ی وب شده‌اید؟ این تبلیغات نقاط تعاملی هستند که leads را به وب‌سایت شما هدایت می‌کنند. برای برخی از برندها، مانند موارد زیر این یک روش مؤثر برای جلب ترافیک به سایتشان می‌باشد.

۳. محتوای بازاریابی دیجیتال

گذشته از تبلیغات، محتوای بازاریابی دیجیتال به هر محتوایی که شما برای تبلیغ برند خود به‌صورت آنلاین منتشر می‌کنید، گفته می‌شود. این می‌تواند شامل فیلم‌های تبلیغاتی، اینفوگرافیک‌ها یا وبلاگی جذاب باشد – مانند مقاله‌ای که اکنون به خواندن آن مشغول هستید.

۴. رویدادهای شرکت

اگر در تیم بازاریابی یا فروش هستید، ممکن است امسال در کنفرانسی شرکت کرده باشید که در آنجا غرفه‌ای نیز برای تبلیغ شرکت خود در اختیار گرفته باشید. این رویدادها روشی عالی برای معرفی برند شما به مشتریانی است که شاید از آن آگاهی نداشته باشند.
به نمونه‌ای از این رویدادها می‌توان به مجمعInbound  اشاره کرد. مکانی که شرکت‌هایی از سراسر جهان به بحث و گفتگو در مورد بازاریابی، فروش، خدمات به مشتری و سایر مباحث تجاری می‌پردازند. این فرصتی بزرگ برای صاحبان تجارت می‌باشد که با شرکای جدید ارتباط برقرار کنند و راهکارهایی برای رشد سازمانشان پیدا کنند.

۵. ارجاع دوستان

بر همگان مشخص است که مشتریان به دوستان خود، بیشتر از تبلیغاتی که شما ارائه می‌کنید، اعتماد دارند. ۸۳٪ از مشتریان می‌گویند که به دوستان و خانواده به عنوان منابع معتبر اعتماد دارند. توجه به این امر باعث می‌شود مشاغل اگر می‌خواهند قابل‌اطمینان تلقی شوند، باید روی بازاریابی دهان‌به‌دهان (word-of-mouth marketing) تمرکز نمایند.

touchpoint در حین خرید

۶. مکالمه با نمایندگان شرکت

مستقیم‌ترین نقطه تماس شما با مشتریان، در تعامل‌های حضوری شما می‌باشد. مکالمه‌هایی که در فروشگاه‌های شما صورت می‌گیرد، تأثیر بیشتری بر تصمیم خرید مشتری دارد.

۷. کاتالوگ محصولات

چه به‌ صورت آنلاین و یا نسخه فیزیکی، کاتالوگ‌ها وسیله‌ای عالی برای نمایش محصول شما هستند. تصویری از محصول همراه با توصیفی جذاب، هر آنچه را که لازم است مشتری قبل از خرید بداند به او می‌دهید. همچنین می‌توانید اصطکاک را با اضافه کردن CTAای در صفحه‌ی سبد خرید، حذف کنید. مانند مثال زیر:

۸. تجارت الکترونیک

برای بسیاری از مشاغل استفاده از تجارت الکترونیک مؤثرترین روش برای دستیابی به مشتریان و انجام معاملات می‌باشد. این امر به دلیل دسترسی امروزه همگان به وب سایت‌ها در سطح جهان است و این امکان را برای SMB (Small and Medium Businesses تجارت‌های کوچک و متوسط) در یک مکان فراهم می‌کند تا محصولات و خدمات خود را به مشتری در هر نقطه از جهان ارائه دهد. شناختن نقاط مختلف تماس در تجارت الکترونیک می‌تواند به طور چشمگیری باعث بهبود تجربه مشتری برای SaaS و دیگر شرکت‌های آنلاین شود.

۹. بررسی محصولات

در دنیای دیجیتال امروز دیگر مشاهده محصولات به عنوان نقطه‌ی تعامل قبل از خرید محسوب نمی‌شود. اکنون مشتریان دارای دستگاه‌های هوشمندی هستند که می‌توانند حین خرید در فروشگاه‌های شما محصول را نیز مشاهده نمایند. علاوه بر این‌ در برخی از وب‌سایت‌هایی که خرده‌فروشان آنلاین از آن استفاده می‌کنند، امکان مشاهده فهرست محصول وجود دارد و مخاطب می‌تواند بدون نیاز به استفاده از باز کردن مرورگر یا پنجره‌ی دیگری نظرات دیگر مشتریان را ببیند. نمونه‌ای از این نقطه تعامل را در تصویر زیر مشاهده می‌کنید:

۱۰. نقطه فروش

این آخرین نقطه تماسی است که مشتریان قبل از خرید به آن خواهند رسید. چون در این نقطه، نمایندگی فروش شما دلیل نیاز مشتری به محصول را مطرح می‌کند. برای بسیاری از مشاغل این نقطه یک گام مهم در سفر مشتری می‌باشد.

touchpoint بعد از خرید

۱۱. نامه‌های تشکر از خرید شما

یکی از راه‌های مؤثر در ایجاد ارتباط با مشتری، پیگیری نامه تشکر از خریدتان است. این کار می‌تواند به صورت ایمیل یا در صورت امکان به وسیله یادداشتی دستی باشد که از مشتریان به خاطر دادو‌ستد با تجارتتان تشکر می‌کنید. این راهی عالی برای نشان دادن توجه شما به مشتریانتان و ایجاد رابطه‌ای بلندمدت با آنها است.

۱۲. بررسی بازخورد محصولات

بازخورد محصول، پس از خرید ارسال می‌شود و به‌وسیله آن تجربه‌ی مشتری با محصول یا خدمات شما مورد ارزیابی قرار می‌گیرد. اگر مشتری بازخوردی منفی را در صفحه شما بنویسد، شرکت می‌تواند از این بازخورد منفی در راستای ارتقاء محصول خود استفاده نماید و این اطلاعات را به تیم توسعه محصول منتقل داده که بتوانند که در نسخه بعدی محصول، پیشرفت‌هایی را در جهت رشد و ارتقاء محصول ایجاد کنند.

۱۳. ایمیل‌های فروش / فروش متقابل

نیازهای مشتری پس از انجام خرید از بین نمی‌روند. در حقیقت برخی از مشتریان به محض استفاده از محصول شما به نیازهای بیشتری احتیاج پیدا می‌کنند و این کار فرصتی را برای شما فراهم می‌کند تا به مشتریان کالاهای فرعی یا ویژه موجود در فروشگاه خود به روش بیش فروشی (Upsell) و فروش جانبی (Cross-sell) به فروش برسانید. بیش‌فروش به معنای فروش محصولی با امکانات بیشتر یا جدیدتر و فروش جانبی به معنای فروش محصولات جانبی است.

۱۴. صورت‌حساب

صورت‌حساب نقطه‌‌ی تعاملی است که اغلب مورد غفلت قرار می‌گیرد. به این علت که بعد از وقوع خرید اتفاق می‌افتد و هیچ تأثیر مستقیمی در تصمیم مشتری برای خرید محصول شما ندارد. با این حال صورت‌حساب هنوز عامل مؤثری در سفر مشتری محسوب می‌شود. اگر تجربه منفی به درستی مورد توجه قرار نگیرد، می‌تواند به سرعت باعث ایجاد سرگردانی شود.

۱۵. تمدید اشتراک

اگر تجارتی مبتنی بر اشتراک دارید، تمدید اشتراک برای مدل درآمدی شما امر بسیار با اهمیتی می‌باشد. شما برای حفظ رشد مداوم شغل خود به مشتریانی نیاز دارید تا اشتراک خود را تمدید کنند. این امر باعث می‌شود تا حد ممکن اصطکاک را از روند کاری اشتراک خود حذف کنید. از این گذشته باید مشتری کنونی شما پس از پایان قرارداد خود، مشتری شما باقی بماند.

touchpoint در خدمات مشتری

۱۶. کانال‌های پشتیبانی مشتری

کانال‌های پشتیبانی مشتری به پلتفرم‌هایی اطلاق می‌شوند که نمایندگان خدمات برای برقراری ارتباط با مشتریان از آنها استفاده می‌کنند. این کانال‌ها شامل گفتگو، ایمیل، تلفن، رسانه‌های اجتماعی و دیگر موارد می‌باشد. مشاغل اگر می‌خواهند تجربه‌ای دلنشین برای مشتریان خود ایجاد کنند باید در پشتیبانی از کانال‌های همه کاره (Omnichannel) سرمایه‌گذاری کنند.

۱۷. برنامه موفقیت مشتری

برنامه‌های موفقیت مشتری انواع مختلفی از نقاط تعامل را در خود دارند. هنگامی که برنامه موفقیت مشتری متوجه مشکلی می‌شود، تیم برنامه‌ریزی موفقیت مشتری به آنها اطلاع می‌دهند تا آنها را از این مسئله آگاه کنند یا راه حلی ارائه دهند. این کار نشان‌دهنده تعهد به اهداف مشتری است که در طول زمان باعث ایجاد تعامل با مشتریان می‌گردد.

۱۸. تسهیل عملکرد مشتری

تسهیل عملکرد مشتری (Customer onboarding) نقطه تعاملی محبوب برای تیم‌های خدماتی می‌باشد زیرا بسیاری از مشتریان اندکی پس از خرید محصولات، آنها را رها می‌کنند. زیرا مشتریان یا نمی‌دانند چگونه از آن استفاده کنند یا زمان لازم برای یادگیری نحوه استفاده از آن را ندارند. تسهیل عملکرد مشتری می‌تواند هر دو مورد را حل کند.

۱۹. برنامه‌های وفاداری مشتری

برنامه‌های وفاداری یکی دیگر از نقاط تعامل مهمی می‌باشد که تیم‌های خدمات باید از اهمیت آن آگاه باشند. این برنامه‌ها موجب تقویت تعامل شما با مشتری می‌گردند و آنها را به مشتریانی تبدیل می‌کند که طرفدار همیشگی شما و محصولات شما باشند. این کار به وسیله ایجاد انگیزه برای افراد مانند در نظر گرفتن جوایز و تخفیف‌های منحصربه‌فرد ایجاد می‌گردد.

۲۰. منابع سلف سرویس

هنگامی که مشتریان عجله دارند یا می‌خواهند فقط سؤالی سریع از تیم پشتیبانی شما بپرسند، دوست ندارند ۲۰ دقیقه برای پاسخگویی در صف انتظار زمان صرف کنند. در عوض شما می‌توانید منابع سلف سرویسی را ارائه دهید که به‌تنهایی بتواند مراحل عیب‌یابی مشتریان را انجام دهد. سلف سرویس به این معنی است که مشتریان باید بدون کمک کارمند شرکت، اقدام یا کاری را به تنهایی انجام دهند. به این ترتیب آنها برای پاسخگویی وابسته به تیم خدمات شما نیستند و می‌توانند در زمان مناسب راه‌حل‌هایی را پیدا کنند و این کار باعث می‌شود محصول شما مناسب‌ به نظر برسد.

نتیجه گیری

نقاط تماس مشتری  (Brand Touchpoint) تجربه‌ی مشتری را می‌سازد. اگر برند تاچ پوینت‌ها را بشناسید و به‌درستی از آن‌ها استفاده کنید، بالاترین میزان وفاداری به برند و رضایت مندی مشتریان را تجربه خواهید کرد.

از وقتی که در سایت من گذروندید ازتون ممنونم 😍